「お客様は神様」が法律で終わった日。カスハラ対策義務化を、BtoBのCS担当として考える
今日、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が、すべての事業主の法律上の義務になりました。根拠は改正労働施策総合推進法。従業員を1人でも雇っていれば企業規模を問わず対象で、パワハラ防止措置のときのような中小企業への猶予期間もありません。
このニュースを見たとき、正直、少し胸がざわつきました。私はいま、BtoBのクラウドサービスでカスタマーサクセス（CS）とマーケを担当しています。顧客と毎日向き合う仕事です。そして同時に、保育園や学校、お店では「客」の側に立つ人間でもあります。守られる側でもあり、気をつけなければいけない側でもある。今日はその両方の目線で、このニュースを考えてみます。
そもそも、何が「カスハラ」になるのか
厚生労働省の整理では、カスハラとは、顧客や取引先などの言動のうち、業務の性質に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として働く人の就業環境が害されるものを指します。電話やメール、チャット、SNSといったネット上の言動も対象です。
範囲を超える言動の例として挙げられているのは、たとえば次のようなものです。
- 商品やサービスと関係のない要求
- 契約で想定しているサービスを著しく超える要求
- 不当な損害賠償の要求
- 脅迫や、執拗に繰り返される言動
企業には、方針を明確にして周知すること、相談できる体制をつくること、起きたときに迅速に対応することなどが求められます。あわせて、求職者やインターンに対するセクハラの防止措置も、同じ10月1日から義務になりました。
BtoBの現場にも、カスハラはある
カスハラというと、レジや飲食店、コールセンターを思い浮かべる人が多いと思います。でも、対象に「取引先」も入っているのがポイントです。BtoBの現場にも、形を変えたカスハラはあります。
ネットベンチャーでコンサル営業をしていた頃、契約書にない追加対応を「ついでにお願い」と言われ続けたことがあります。夜22時を過ぎてから届く「至急」のメッセージ。担当者の機嫌で変わる要求。当時の私は、それを「頼られている証拠」だと思っていました。
いま振り返ると、あれは線が引けていなかっただけです。私は16Personalitiesでいう「運動家（ENFP）」型で、人とのつながりを大事にする一方、境界線を引くのが苦手で、つい引き受けすぎる。批判を個人攻撃として受け取ってしまうクセもあります。顧客の強い言葉を、自分の人格への評価として抱え込み、週末まで引きずったことも一度や二度ではありません。
線を引くことは、顧客を切り捨てることではない
CSの仕事をしていると、「顧客の声に寄り添え」と繰り返し言われます。それ自体は正しい。ただ、寄り添うことと、何でも受け入れることは別物です。
いまの現場で実感しているのは、線を引いたほうが、むしろ多くの顧客に誠実でいられるということです。1社の過剰な要求に担当者の時間と気力が吸い取られれば、そのしわ寄せは、ほかの顧客への対応の質に回ってきます。CSのリソースは有限です。範囲を超えた要求に「できません」と言えることは、正当な要望に全力で応えるための前提なんだと思います。
もう一つ大事なのは、線を引くのを個人の勇気に任せないことです。今回の義務化で私がいちばん意味があると感じているのは、実はここです。担当者が「この要求はお受けできません」と言えるのは、会社が方針として後ろに立ってくれているときだけ。1人で抱えない、上長にエスカレーションする、やりとりを記録しておく。こうした当たり前の仕組みが、法律で「やらなければならないこと」になった。これは現場にとって大きな変化です。
自分が「客」になったとき
ここからは、自分に向けた話です。
私にも、ヒヤッとする記憶があります。保育園の送り担当をしていた頃、連絡の行き違いで持ち物が足りなかった朝、先生につい強い口調で詰め寄りかけたことがありました。PTAの副役員をしていたときも、学校側の対応の遅さに、苛立ちをそのままメールにぶつけそうになったことがあります。
そのとき踏みとどまれたのは、自分がふだんCSとして「言われる側」にいるからでした。言われた側がその言葉をどれだけ長く抱えるのかを、身をもって知っているからです。
カスハラの境界線は、「社会通念上許容される範囲」という、ある意味であいまいな言葉で引かれています。だからこそ、法律が線を引いてくれるのを待つのではなく、「立場が上だからといって、自分がされたら嫌なことをやっていないか」を一人ひとりが問い直すきっかけにしたい。客として正当な要望を伝えることと、相手の人格を削ることは、まったく違います。
「お客様は神様」を、本来の意味に戻す
「お客様は神様です」という言葉は、もともと演者が舞台に向かう心構えとして語られたもので、客が神様のように振る舞っていいという意味ではなかった、という話はよく知られています。
今回の義務化は、この言葉をようやく本来の意味に戻す作業なのかもしれません。提供する側は誠実に、受け取る側も敬意をもって。どちらかが一方的に神様になる関係は、長く続きません。これは仕事の顧客関係だけでなく、家族や友人との関係にも言えることだと、40代のいま、しみじみ思います。
あなたの職場は、10月1日から何か変わりましたか
方針が掲示された、相談窓口ができた、それとも何も変わっていないか。そして、あなたが「客」として最後に強い言葉を使ったのはいつだったか。
私は今日、帰りのコンビニで、いつもより少しだけ丁寧に「ありがとうございます」と言ってみるつもりです。